Un outil innovant pour mesurer la satisfaction des usagers financiers en Côte d’Ivoire
Un Baromètre de satisfaction des usagers des services financiers a été officiellement lancé à Abidjan. Cette plateforme digitale innovante, conçue par l’Observatoire de la qualité des services financiers en Côte d’Ivoire (OQSF-CI), vise à recueillir en temps réel le ressenti des clients sur leurs expériences bancaires, digitales et d’assurances.
Une gouvernance axée sur la donnée et l’inclusion financière
Selon Galla Kouamé Armand, conseiller technique représentant le ministre ivoirien de l’Économie, des Finances et du Budget, ce Baromètre marque un tournant dans la gestion de la qualité des services financiers. « En intégrant un outil de mesure digital, robuste et fiable, nous instaurons une gouvernance par la donnée. Ce dispositif répond aux enjeux de l’inclusion financière en garantissant que chaque usager, qu’il soit entrepreneur, agriculteur ou utilisateur du mobile money, bénéficie d’un service transparent, digne et respectueux de ses droits », a-t-il déclaré.
Ce Baromètre se présente comme un thermomètre précis pour évaluer mois après mois l’application des orientations politiques en faveur de la satisfaction des usagers et de l’inclusion financière. Il permettra également d’identifier les obstacles à une meilleure expérience client.
Un levier de performance et de confiance, pas un outil de sanction
Contrairement aux idées reçues, ce Baromètre n’a pas vocation à sanctionner les acteurs du secteur. Il s’agit d’un levier de performance industrielle et commerciale, selon les responsables. « L’exigence qualité n’est plus une option, c’est une nécessité pour survivre sur le marché », a souligné Galla Kouamé Armand, encourageant les consommateurs à participer activement à cette initiative.
Arthur Ahoussi, directeur général du Trésor et président du conseil d’orientation de l’OQSF-CI, a ajouté que la qualité se construit par le dialogue. « Ce Baromètre n’est pas qu’un outil technique. Il incarne un nouveau contrat de confiance entre le secteur financier et les consommateurs. Il capture en temps réel les attentes des usagers en matière de services bancaires, digitaux et d’assurances », a-t-il expliqué.
Une vision inclusive et durable pour les services financiers
Léocadie Loukou Yao, secrétaire exécutive de l’OQSF-CI, a présenté ce Baromètre comme un instrument clé pour transformer les perceptions des usagers en intelligence qualité. « Notre objectif est d’écouter les clients, de recueillir leurs avis, de produire des indicateurs fiables et d’orienter l’amélioration continue des services. Cela renforce la confiance entre les usagers et les prestataires », a-t-elle précisé.
Ce Baromètre entend ainsi devenir un instrument permanent d’observation et d’analyse, permettant d’élever le niveau d’exigence de la nation. « Chaque prestation financière répond à une attente. En mesurant la satisfaction, nous ne collectons pas seulement des avis, nous élevons la qualité globale des services », a conclu Arthur Ahoussi.
Un pas vers une finance plus accessible et transparente
Ce dispositif s’inscrit dans une démarche proactive pour améliorer durablement l’expérience des usagers. Il repose sur des indicateurs concrets et vise à instaurer une relation de confiance durable entre les consommateurs et les acteurs du secteur financier en Côte d’Ivoire.
